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A evolução do WhatsApp: das mensagens básicas ao atendimento com IA

Embora o WhatsApp seja um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo desde sua estreia em 2009, é relativamente recente que as empresas começaram a aproveitar seus recursos para se conectar com os clientes.

No entanto, a inteligência artificial está permitindo que eles interajam com esses clientes de forma mais eficaz do que nunca por meio de mensagens automáticas e chamadas em grupo.

Continue lendo para descobrir como as empresas estão aproveitando a inteligência artificial e o WhatsApp para construir relacionamentos mais fortes com os clientes e fornecer melhores serviços.

A tecnologia digital hoje

Não há dúvida de que a tecnologia digital mudou drasticamente a maneira como vivemos e nos comunicamos.

Agora temos acesso instantâneo a uma riqueza de informações e pessoas em todo o mundo. Podemos nos conectar com qualquer pessoa, a qualquer hora, em qualquer lugar. E, podemos fazer tudo na palma da nossa mão.

Mas para que isso aconteça sem problemas, existem muitos processos nos bastidores que devem funcionar perfeitamente. Um desses processos é o atendimento ao cliente.

Grandes empresas em todo o mundo contam com tecnologias de automação para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar os processos internos – tudo, desde a análise de dados até a criação de documentos.

Uma dessas empresas que depende muito de tecnologias de automação, como chatbots, é o WhatsApp – um aplicativo de mensagens que atende a mais de 1 bilhão de usuários em todo o mundo todos os dias.

Para que o WhatsApp mantenha seu alto nível de serviço, empresas de diversos setores usam software de inteligência artificial para ajudar a facilitar conversas humanas entre clientes e equipe de suporte, além de outras tarefas, como análise de dados.

Um software de inteligência artificial também ajuda a melhorar a eficiência usando algoritmos de aprendizado de máquina que criam perfis de usuário personalizados com base em interações anteriores com os clientes.

Ele faz isso por meio de padrões de rastreamento, análise de estatísticas e previsão do que pode ser necessário no futuro. O objetivo é encontrar novas maneiras de resolver problemas antes que os clientes entrem em contato com eles.

Como as empresas têm adotado ferramentas de IA

Cada vez mais, as empresas estão usando ferramentas de IA para melhorar o atendimento ao cliente e agilizar os processos internos.

As grandes empresas vêm trabalhando com esses recursos para oferecer um melhor atendimento ao cliente há algum tempo, mas as empresas menores também estão começando a entrar em ação.

A inteligência artificial está sendo usada por vários tipos de negócios:

  • Como varejistas que a usam para rastrear estoque ou monitorar o tráfego do site;
  • Seguradoras que o utilizam para agilizar seus processos de contratação;
  • Bancos que a utilizam para detecção de fraudes;
  • E hospitais que o utilizam em sistemas de apoio à decisão clínica.

Por exemplo, em 2018 a Walmart anunciou novas lojas, onde os clientes podem pegar o que quiserem das prateleiras sem esperar na fila do caixa – tudo enquanto os funcionários do Walmart monitoram seus hábitos de compras usando algoritmos de aprendizado de máquina para acompanhar seus carrinhos e itens.

À medida que a IA se torna mais prevalente em todos os setores, o próximo passo será cada vez mais focado em pensar criticamente sobre seus recursos e limitações, à medida que aproveitamos seu poder para automatizar aspectos de nosso trabalho.

O que isso significa para o WhatsApp?

O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos mensais.

Apesar de serviços adicionais, a empresa de propriedade da Meta (Facebook) vem trabalhando na integração de inteligência artificial em seu aplicativo para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar os processos internos.

A IA pode ser usada para automatizar tarefas como responder a consultas de clientes ou entender se um usuário pode ser bloqueado por alguém com quem está conversando.

A automação também permite que os agentes humanos que usam esses sistemas se concentrem em tarefas mais complexas.

Então, como isso mudará a forma como nos comunicamos? Chatbots e assistentes virtuais como ‘Alexa’, que ajudam você a encontrar respostas rapidamente, já estão sendo integrados a serviços de bate-papo como Messenger, Siri e até a versão do WhatsApp para negócios.

E quais são os impactos para nossa vida?

Usar assistentes de IA pode significar que alguém que sofre com problemas de saúde mental, por exemplo, pode obter ajuda sem precisar pedir diretamente.

Eles só precisariam dizer à Siri como estão se sentindo antes de serem redirecionados para os recursos apropriados – como iniciar uma chamada pelo WhatsApp ou acionar algum serviço em específico.

Também parece que haverá menos mal-entendidos entre humanos devido a interpretações errôneas – embora ainda não saibamos exatamente como a IA afetará nossos relacionamentos uns com os outros no futuro.

Exemplos de IA em ação no WhatsApp

O WhatsApp vem trabalhando com inteligência artificial para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar os processos internos.

Por exemplo, o WhatsApp agora usa IA para marcar e categorizar automaticamente as fotos para que possam ser facilmente encontradas mais tarde.

Além disso, o WhatsApp agora está usando IA para ajudar a moderar os bate-papos em grupo, identificando conteúdo potencialmente ofensivo antes de ser enviado. Isso ajuda a manter o ambiente de bate-papo seguro e respeitoso para todos.

Por fim, o WhatsApp também está usando a IA para impulsionar o recurso Status, que fornece aos usuários atualizações sobre as atividades de seus contatos.

O futuro

O WhatsApp tem sido um dos aplicativos de mensagens mais populares disponíveis e continua a crescer em popularidade.

Nos últimos anos, o WhatsApp vem trabalhando na integração da inteligência artificial em seu aplicativo de mensagens para oferecer um melhor atendimento ao cliente e agilizar os processos internos das empresas.

Essa integração da inteligência artificial no WhatsApp provavelmente continuará, à medida que os benefícios se tornarem cada vez mais aparentes.

A ideia por trás disso é que os usuários poderão usar seu aplicativo de mensagens favorito para diversos fins: se comunicar com outras pessoas, se comunicar com as empresas, enviar dinheiro ou fazer compras online; tudo em um só lugar.

Enquanto algumas pessoas estão preocupadas com o que isso significa para a interação humana, é certo afirmar que os benefícios superam as desvantagens.

É possível que a inteligência artificial funcione bem ao lado dos humanos para facilitar nossas vidas e, se formos cuidadosos, não haverá muitas consequências negativas desse desenvolvimento.

 

#ToNaMidia #TiagoGhidotti #WhatsApp

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